My Starbucks Rewards... a punto de fracasar

21:21

Es turno de hablar de un proyecto que aparentaba ser tan brillante como su misma propaganda los sugiere: My Starbucks Rewards.
Había visto distintos programas de recompensas, pero nunca uno con indicios de fracaso apenas a unas semanas de ser lanzado. “My Starbucks Rewards” es un programa que primero fue probado en Estados Unidos y días después llevado a México por el éxito que ha tenido el concepto Starbucks.
El principal mensaje es motivar a sus clientes a frecuentar las tiendas hasta hacerse acreedor a beneficios únicos, para ello tienes que adquirir una tarjeta que funciona como monedero electrónico. Dicha tarjeta no tiene costo y se activa con $50 como mínimo. Cada vez que realizas una compra y pagas con tu tarjeta, eres acreedor a una estrella que, dependiendo del nivel en el que te catalogues, tienes beneficios únicos.
 
La razón por la cual se vislumbra un fracaso, se debe al mal uso que sus empleados hacen del sistema. Cada vez que un “partner” desliza una “Starbucks Card” por la comandera, el sistema les despliega datos importantes del propietario como nombre, bebida favorita y la última compra. El problema del sistema es que tiene la desventaja de elegir entre si es o no miembro del programa de recompensas; y es justo aquí donde se encuentra el problema pues, el empleado de Starbcuks se ve en la disyuntiva de no saber qué elegir, sin dejar de lado que ésta elección se ve influenciada por si tiene varios clientes formados esperando su turno o por re-hacer el pedido del cliente. Es así que el cliente tiene en sus manos la adecuada operación del sistema, para ello “tiene” la obligación de avisar, desde el principio, que hará su pago no con efectivo ni con tarjeta de crédito o débito, sino con una StarbucksCard y que además ya está registrado.



Mi experiencia ha explorado todos los sistemas para hacerles notar su error y, hasta el momento, no he tenido respuesta. Tanto por Twitter, vía telefónica (01800 2880888) y por el formulario “Contáctanos” disponible en el mismo sitio Web. Incluso he llegado a reclamar a los gerentes de las tiendas y su justificación es que “han tenido muchos problemas con el sistema”.
 
No se sorprendan al acceder a su cuenta vía Web, pues quizá no tengan todas sus estrellas. La falla está en el mismo Starbucks quien ha invertido mucho en su infraestructura, pero poco en la capacitación a sus empleados para usar sus aplicaciones.

Nos encontramos pues ante un problema de diseño que se soluciona de dos formas: capacitando a sus empleados o reprogramando el sistema para que no pueda elegir. Tan simple como empalmar las transacciones de la StarbucksCard con el número de recompensas. Comunicación entre bases de datos.


No pretendo contar mi historia para que sea leída por los ejecutivos de Starbucks y adquirir algo a cambio, intento advertir que dicho inconveniente se puede mejorar si verdaderamente escuchan a sus clientes. Lo que menos me espero es tener una experiencia como la que tuvo el siempre jefe Enrique Dans con RENFE, en donde llegó un momento en el que su sitio Web tenía un horario de operación, peor que una ventanilla del gobierno para hacer trámites.

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