Es turno de hablar de un proyecto que aparentaba ser tan brillante como
su misma propaganda los sugiere: My Starbucks Rewards.
HabÃa visto distintos programas de recompensas, pero nunca uno con
indicios de fracaso apenas a unas semanas de ser lanzado. “My Starbucks Rewards” es
un programa que primero fue probado en Estados Unidos y dÃas después llevado a
México por el éxito que ha tenido el concepto Starbucks.
El principal mensaje es motivar a sus clientes a frecuentar las tiendas hasta hacerse acreedor a beneficios únicos, para ello tienes que
adquirir una tarjeta que funciona como monedero electrónico. Dicha
tarjeta no tiene costo y se activa con $50 como mÃnimo. Cada vez que realizas
una compra y pagas con tu tarjeta, eres acreedor a una estrella que,
dependiendo del nivel en el que te catalogues, tienes beneficios únicos.
La razón por la cual se vislumbra un fracaso, se debe al mal uso que sus empleados hacen del sistema. Cada vez que un “partner” desliza una “Starbucks Card” por la comandera, el sistema les despliega datos importantes del propietario como nombre, bebida favorita y la última compra. El problema del sistema es que tiene la desventaja de elegir entre si es o no miembro del programa de recompensas; y es justo aquà donde se encuentra el problema pues, el empleado de Starbcuks se ve en la disyuntiva de no saber qué elegir, sin dejar de lado que ésta elección se ve influenciada por si tiene varios clientes formados esperando su turno o por re-hacer el pedido del cliente. Es asà que el cliente tiene en sus manos la adecuada operación del sistema, para ello “tiene” la obligación de avisar, desde el principio, que hará su pago no con efectivo ni con tarjeta de crédito o débito, sino con una StarbucksCard y que además ya está registrado.
Mi experiencia ha explorado todos
los sistemas para hacerles notar su error y, hasta el momento, no he tenido respuesta.
Tanto por Twitter, vÃa telefónica (01800 2880888) y por el formulario “Contáctanos” disponible en el
mismo sitio Web. Incluso he llegado a reclamar a los gerentes de las tiendas y
su justificación es que “han tenido muchos problemas con el sistema”.
No pretendo contar mi historia para que sea leÃda por los ejecutivos de Starbucks y adquirir algo a cambio, intento advertir que dicho inconveniente se puede mejorar si verdaderamente escuchan a sus clientes. Lo que menos me espero es tener una experiencia como la que tuvo el siempre jefe Enrique Dans con RENFE, en donde llegó un momento en el que su sitio Web tenÃa un horario de operación, peor que una ventanilla del gobierno para hacer trámites.
